当当边缘化之谜：该烧钱的时候选择“稳健”

     尴尬平台业务

    “现在买电子类产品，经常搜出来的都是第三方配送的，我要是用第三方，我来当当干什么？我直接淘宝了。”程序员高磊是当当的老用户，他对当当网出现越来越多的第三方商家表示不解。

    在这个被当当称为“引进来”的战略，当当希望通过开放平台，引入第三方商家有效降低成本、丰富百货容量，达到“优势互补”。

    然而，“引进来”战略对用户体验带来了伤害。

    “当当拿什么服务中高端？”在当当吃了“哑巴亏”的老客户戴燕飞对当当的新目标并不看好。不久前，她在新浪博客写了长博文《我是如何由当当网的老客户变成了抵制当当网的咆哮姐的》，讲述在当当网的购物遭遇，并在微博上@了李国庆。“他态度倒是好，居然还给我回复了，向我要订单号码。”戴燕飞说，“但是前后过去二十天，我的问题都没有得到解决。”

    四月初，戴燕飞决定入手一台iPad，在几家网站经过多番比对，最后决定在当当购买。“多年来在当当买书一直很顺利，出于这种信任，最后选了当当。”戴燕飞说，“但是结果太失望了。”

    4月27日，戴燕飞告诉记者，在线付款后，第三方商家迟迟不予发货，并告诉她“暂时缺货”，她向商家申请退款，“突然商家就说有货了。”与当当客服沟通，在经过了无数个“请等候24小时”后，得到了最终的处理方案：在这场长达20天最终未能成交的网购中，戴燕飞作为无过错方，不仅被要求承担115块钱往返京沪的高额快递费，还需另行负担85元第三方商家给当当的“返点”费用。

    将商家的返点费用摊到自己头上，戴燕飞觉得这简直不可理喻。

    这并非个案，在网上搜索客户对于当当的投诉案例可以发现，其开放平台的服务品质屡遭诟病。

    除了服务质量之外，与其他开放平台业务的电商相比，当当的劣势也尤为明显。电商评论人士评论称，当当网一直在吸引淘宝卖家参与，打造当当网卖家平台，但与此同时，标准化的核心品类又是当当网购销体系的主营品种。这么安排的结果就是，当当网的开放平台一直处于边缘化地位。

    “当当到底要做的是什么？是借助标品打造品牌，还是打造平台？现在的情况是这两个方面都做得不太好，服务也跟不上。”一位分析师说。

    分析师鲁振旺说，处于弱势的当当网开放平台一直不温不火，但与此同时，天猫和京东的开放平台业务迅速发力。“天猫已达近千亿元之巨，京东也迅速在3C、化妆、家居和食品等品类的开放业务完成布局。”