第五大道奢侈品网孙亚菲:奢侈品电商急缺高端物流配套

奢侈品配送难

常在奢侈品网站购物的消费者告诉北京商报记者，奢侈品电商的配送过于粗糙。同时在奢侈品网站和普通网站购物，前者为顺丰配送，后者为韵达配送，但到手的包裹都布满灰尘。“两个包裹放在一起，连自己都无法相信，其中一个商品的价格是另一个的10倍”，她说。

对此，奢侈品电商同样感到无奈。在由北京商报社和北商研究院共同主办的“互联网+物流新格局”论坛上，孙多菲表示，此前第五大道奢侈品网曾售出一款价值3000余元的拉菲红酒，快递将酒运送至东北时，由于气温过低，红酒瓶被冻裂。“物流的问题使我们放弃了整个红酒业务”，她坦言，平台的红酒品牌资源极为优质，销售也特别好，但物流风险过大，无奈只能放弃。

不仅是商品保存问题，孙多菲还透露，在合作的物流公司中，还曾发生过快递员携件逃跑的事件，因此一些大额商品，需要公司员工坐飞机亲自送到顾客的家中。

上述吐槽只是物流配送奢侈品系列问题的冰山一角。国内物流在末端配送环节的各种问题，在奢侈品行业中放大。菜百电商有限公司产品采购经理袁淼也表示，黄金首饰质地柔软，大件贵重商品在快递过程中容易损坏，也是店员打车亲自送货。

奢侈品电商的另一个物流难题是“问题件”如何赔偿。

孙多菲还透露，按照现有模式，为避免发生丢件或商品磨损时的纠纷，物流公司往往要求电商平台发货时对商品进行报价，否则只能按照快递费的3倍进行赔付。一旦数千甚至上万元的商品丢失或损坏，平台仅能得到几十元钱的赔偿。

高端物流缺失

“当下物流配送水准偏低，使奢侈品电商的形象大打折扣。”孙多菲表示，目前国内物流企业还没有真正能够匹配奢侈品配送的业务。

以物流代收货款为例，顺丰的快递员在帮商户代收货款时，会从中收取2%的服务费，这并不包括在快递费之内。即配送一件价格为1万元的商品，物流公司将收取200元的服务费；配送100元的商品收取2元钱的服务费。虽然费用相差悬殊，但两个包裹服务却是一样的，快递员身穿同样的制服交给收货人后转身就走。据孙多菲透露，第五大道奢侈品网常年跟顺丰合作，因此才能拿到2%的服务费率，一般的大客户需以5%的比例支付。

北京商报记者了解到，目前物流配送上，快递员多按件计费，送件的数量越多，工资越高。这就意味着，快递员认为时间宝贵，甚至不愿满足客户“等待几分钟”的需求。

国内物流企业是时候进行“业务分层”了。孙多菲认为，国内购买奢侈品的消费群体多是中产阶级或更高层人群，他们更加注重消费体验。互联网购物中，商品配送到消费者手中的这一环，是极为关键的终端环节，它非常直接地体现出“购物体验”与服务质量，但目前的物流业并没有能够满足这一需求的业务出现。

中国实战电商协会会长所志国表示，因为价值较一般商品更高，国内奢侈品电商在选择配送时较为谨慎。而快递行业人员流动性很强，因为缺乏行业忠诚度，末端配送人员盗窃的概率很高。尽管快递行业设有相应的管理或者处罚系统，但处罚的概率却很低。因此，奢侈品的配送很难让人放心。

呼唤定制服务

孙多菲建议，如果物流企业能够针对高端商品而开发特殊的配送业务，如让配送员身穿高档西装，礼貌、微笑上门送货，同时给予10分钟时间等候顾客试衣后，代收货款或者办理退换尺码，这将会令奢侈品电商的服务品质得以延伸至终端，电商平台、物流公司和消费者三方都将获益。

目前，国内物流企业针对奢侈品等贵重商品的定制服务十分稀缺。从专业物流来看，2013年DHL曾在上海近郊九亭建立了一个时尚定制物流卓越中心，来满足高端时尚及奢侈品行业的具体需求。但其他专业物流仍鲜有类似服务。

据了解，奢侈品购物网站寺库网对金额1000元以下商品选择韵达配送，1000元以上商品选择顺丰配送；京东海外购商家“识尚会名品购”表示，奢侈品从海外到国内以后，一般会选择中通和EMS作为中转物流。

财富品质研究院院长、奢侈品专家周婷表示，物流环节是奢侈品电商服务体系的重要组成之一，也是客户体验的重要方面。随着中国高端消费者需求的不断增加，高端物流配送体系的缺失已经是限制奢侈品网站发展的短板，越来越成为奢侈品网站发展的重大阻碍，降低顾客的消费体验。

“针对奢侈品来定制物流服务，还需要一定时间才能实现规模化。”苏宁云商集团北京地区管理中心副主任徐伟对此表示，随着国内电商的发展，原来在专卖店售卖的奢侈品，如果有授权并进入订单渠道的话，可能会触发国内高端定制配送，物流企业也会因此细分市场。