奢侈腕表品牌售后服务成为表商的卖点

“随着奢侈品牌公司登陆一线城市，此举有助于大大提升旗下品牌形象，”社交网站Facebook市场开发部主管马修·雅各布森(Matt Jacobson)说，他同时又是劳力士(Rolex)与百达翡丽手表的痴迷藏家。

雅各布森引用了苹果直营店(Apple Store)的销售模式：如果苹果直销店无法确保顾客获得良好体验，那么对方就不会购买苹果的产品；对于零售商来说，这种体验与把产品装盒邮寄给买家截然不同。“我更喜欢亲手、而非经由邮寄当面把手表给顾客。”他说。

手表制造商推行“售后即顾客体验处”的道理很简单。一般情况下，售后服务得把手表寄往日内瓦(Geneva)，整个过程通常要耗时好几个月。维修从简单维护（如一般检查或装帧）到全面检修（即对手表最关键的精密机械装置进行大修），不一而足。

在以前，把百达翡丽手表从美国寄到日内瓦，通常要花3个月时间。

维护名贵手表费用不菲，但这似乎并没让顾客望而却步。“顾客很少抱怨我们报的维修费。他们所抱怨的是希望能早点戴回自己的手表，”百达翡丽美国区总裁拉里·佩蒂内利(Larry Pettinelli)说。

为了应对以上问题，百达翡丽美国子公司亨利·斯特恩手表公司(Henri Stern Watch Agency)在纽约洛克菲勒中心(Rockefeller Plaza)租下了面积3.3万平方英尺、租期达15年的门面，把美国售后门店的面积足足扩大了一倍多。

“我们越把维修点设在当地市场，我们的顾客和零售商就越满意，他们不会再抱怨为何小问题得花三个月时间，”佩蒂内利说。

美国售后店是日内瓦之外规模最大的维修中心，可以满足40家手表制造商入驻（百达翡丽在美国有19个售后点）。

萧邦公司去年同样也在美国迈阿密郊区的柯洛盖博斯(Coral Gables)设立了面积达1.1万平方英尺的售后服务中心，能满足不断发展的美国手表市场维修服务，其中包括昔日必须专门寄到瑞士去维修的特款手表。

萧邦联合总裁卡尔-弗雷德里克·舍费尔(Karl-Friedrich Scheufele)说该售后服务中心对曼哈顿现有维修部是个有益补充，能让美国国内萧邦手表维修速度加快一倍。

该举措是公司五年计划的一部分，是客户调查问卷的结果，问卷的反馈信息是售后服务满意度不高。“我们的售后服务说得过去，但并不算优秀，”他说。“做出在美国直设售后店的决策并不容易，它既是文化变迁，也涉及理念的根本性转变。”

留住顾客是第一要务，尤以美国市场为甚，萧邦公司过去10年的业务稳步增长，售后服务已成一大卖点。

舍费尔说公司的全球周转时间缩短了11-12天。“没有啥比顾客谈论自己获得的超凡体验更给力了，”他说。

美国收藏家克里斯·巴里(Chris Barry)已买了自己的第二块萧邦牌手表，部分原因就是他非常满意公司的售后服务。“我不觉得自己仅是一般顾客，”这位来自新泽西的30岁销售经理如是说。每次售后服务后，他的手表质保期就延长一年，但他更看重的是自己享受的个性化服务。这种亲密关系对手表制造商至关重要，因为它们想方设法留住这些年轻顾客，对方会“升级换代”，进而购买更高档次的手表。

“顾客通常到了质保期或者出现机械故障时才想起售后服务，但真有问题时，售后服务近在咫尺，感觉会很温馨，”巴里补充道。“这会一点点消除手表收藏的负面影响，逐渐增加顾客的满意度。”

仅在美国，每年就要维修约9000-10000块百达翡丽手表。公司会安排自己的零售商参观整个售后中心（占地面积近9000平方英尺）。贵宾客户及其它公关活动的压轴戏通常就是参观售后中心。

接待区专门用来宣传介绍百达翡丽手表：交互式墙板集中介绍百达翡丽的悠久历史，而视频则现场直播手表的整个售后服务流程。

但对未来的承诺也是赔钱买卖。“这种投资没有直接回报，”佩蒂内利说。“真正的回报就是提高信誉度和提高顾客的满意度。”

“我们每年希望售后服务能实现收支平衡；我们老是亏空。”但他又补充道：“售后服务如果达不到顾客的高期望值，就无法卖掉更多手表。”

纽约佳士得拍卖行(Christie)手表拍卖部资深副总裁约翰·李尔登(John Reardon)原先就在美国百达翡丽公司工作，他证实投资售后对公司举足轻重。

去年12月，纽约佳士得名表拍卖会(New York Important Watches)的压轴大戏是拍卖一款18k百达翡丽万年历计时码金表(Patek Philippe Perpetual Calendar Chronograph)，该款表制造于1960年，甫一问世就由百达翡丽悉心维护，最终拍出了72.5万美元的天价。

百达翡丽手表保持拍卖记录，很大程度归功于公司1839年创立后、对生产的每款手表始终秉承服务至上的宗旨，李尔登说：“获得的回报就是保护了百达翡丽手表的历史遗产，并把这些名贵手表一代代传承下去。”