Piaget（伯爵）重塑客户服务

有些公司把售后服务看作一种勉强的义务，宁愿不去履行。当然，他们售出了手表，却不希望看到它们返回。

而Piaget伯爵对售后服务的态度则截然不同。Europa Star《名表世界》杂志有幸采访了Piaget伯爵的客户服务总监Didier Théraulaz，来了解他们如何应对手表业务中这一重要部分。

Piaget伯爵的客户服务总监 Didier Théraulaz

态度是重要的

“以营业额计算，售后服务并不排在首位，但是对于客户和品牌形象来说，却值得优先考虑。”Théraulaz说到，“在我们公司，客户服务属首席执行官Philippe Leopold-Metzger管理。我直接向Leopold-Metzger先生汇报 - 当初他创建客户服务这个部门时，就是要把售后服务改造成更以客户为导向。”

“在这个产业中，售后服务通常很被动。一般说来，手表公司设计、生产、销售手表，等一段时间后，顾客总有那么一天会因为这样或那样的问题把手表送回来 。我们想更加主动。对客户来说，售后服务可能是很消极的经历， 这当然对品牌形象不利。我们希望把这种消极转变为积极。”他继续说道。

从销售开始

有关服务的教育从销售开始。“我们的目标是让销售专员能够自在地解释服务的必要，为什么服务是伯爵的优势。当客户从伯爵购买时，我们希望使用售后服务作为工具来与客户建立关系。”

“定期服务有助于保持手表的长期价值，我们认为这对品牌的形象有益。现在，我们销售手表时会给客户一份小册子，解释有关服务事项，告诉他们手表早晚会需要维修。”

此外，Piaget伯爵定期派神秘访客前往各精品店和零售商处检查业务，确保销售人员恰当处理客户服务，并在与客户谈及服务时，能够传递关键的信息。伯爵主动与客户宣传有关手表的服务，努力在问题发生之前就将其解决。

Théraulaz 详细解释说，“我们可以拖延到问题的出现和不愉快的经历，或者也可以在客户购买手表三年后与之取得联系，提醒他购买了伯爵表这种机械产品，就需要维护。”

维护服务需要一些费用。如果手表工作正常，伯爵确保它仍然防水，检查表油，如果没有什么异常，伯爵仅对维护服务这项收费。如果发现严重的问题，伯爵的代表会联系客户来解释事态。

Piaget刚刚开始联系客户的这各项目，所以还根本谈不上是反响强烈。“回应率有限，但至少已经开始发挥作用，” Théraulaz承认，“越来越多的客户开始回应。回应率不可能达到100%，但正在不断增加。伯爵认为自己和这个行业都应更多地教育手表拥有人关于定期和预防服务的需要。“这也是我们设计这个小册子的原因，我们的销售专员就可以与客户谈到手表的服务需要。不过，这并不容易， 在销售手表时谈到维护，并同时保持梦想的延续。”

伯爵服务中心

除了瑞士日内瓦总部的服务中心，伯爵在全球还另外常设22个。有些零售商也配备为伯爵表服务和维修的能力，但为了控制这一关键程序，伯爵投资建立了自己的服务中心。

“伯爵在各地的服务中心有60多名全职技师，让我们能够在当地维修，而我们也尽量把常规的完整服务控制在30天内，”Théraulaz说道，“如果手表必须送回瑞士，耗费的时间就更长。我们尽量在当地市场提供服务，而伯爵本地服务和维修的比例能做到95%。”

向客户解释手表维修所需的时间十分重要，因为他们已经习惯于汽车和其它产品的当天服务。Théraulaz 解释说，“维修周期取决于维修工作和所需的零件 - 比如，我们也许需要从瑞士订购零件。通常，我们的客户有数枚腕表。当他们购买伯爵表时，一般也已经拥有了其它奢侈手表。我们曾给客户推荐替换表，但大多数人都不需要。我们的客户对于交付时间不太在意，但如果我们保证一个月完成，他们就希望我们信守这一承诺。如果售后服务已经是一次消极体验，等待更长时间只会令让情况更糟糕。”

质量第一

交付周期非常重要，但第一次就提供正确的服务和维修也同样重要。“我们的首要任务是确保维修质量。”Théraulaz说，“我们的目标是提供优质维修服务，这并不容易，因为每只手表都不同，每只手表的背后都有特别的故事。我们的制表师需要接受多种不同机芯的培训 - 我们目前的系列包括30种机芯，但伯爵从建立至今有过的130种机芯都需要学会操作。我们在各地的培训师负责培训当地的制表师。零件的质量可以保证，因为作为一体化制造商，我们可以重新生产需要的零件，而不依赖外部供货商来获取机芯、表壳、腕带，或大部分部件。创造新产品时候，我们有规范文件。当第一个产品投放市场时，我们的技师就已做好了提供服务的准备。有些产品需要特殊工具，而这些是在手表开发种研制出来的，所以需要送回我们的维修中心。我们的客户服务部门也与新产品的开发融为一体。我们不希望在将来的产品身上重复现在或过去的问题。”

在Théraulaz看来，Piaget伯爵找到制表师从事售后服务并不难，因为这是个既富挑战而又有趣的集中领域。与系列生产过程不同，每只送来服务的手表都各有千秋，找到问题的所在有点像解决谜团。他解释说，“对制表师来说，开发新机芯是一件不错的工作。但是维修手表，制表师需要完成所有的工作。一般说来，在服务部工作的制表师是我们最好的员工。他们博学多识，把每只手表都作为特别的故事对待。我们之所以能够吸引优秀的人才，是因为这个工作确实非常有趣，会给你惊喜，也极具挑战性。我发现制表师喜欢自己的工作，是因为这个工作不会单调重复。在一些缺乏制表师的国家，伯爵与Richemont历峰集团及Wostep合作，在上海，美国和香港开办了Institute of Swiss Watchmaking (IOSW)瑞士制表学院的学校，来培训自己的制表师。”

持续的联系

客户服务是满足伯爵客户持续的需要。“我们能关心自己的产品和客户，而不是仅对钱有兴趣，这是一个积极的信息，”Théraulaz说道，“我们不把客户服务视为盈利中心 - 我们只是希望最终能维持成本，做到收支相抵，但目前还不是这样。售后服务成本很高 – 基础设施、库存、人员、后勤团队、资料、培训等都要花钱。”

“我们的顾客服务承诺向客户显示从现在开始的20年我们都会在此为他们的手表提供服务，”他继续说，“我们几乎能服务所有送回到服务部的手表。最近，有一枚已被损坏的高级珠宝表送到服务部，我们甚至看不出到底这只表经历了什么。于是它被送回瑞士的工厂，我们预估了修理费，价格之高达到几十万瑞士法郎，因为这本来就是一件高级珠宝产品。我们给客户提供了预估费用单，解释了原因。 客户起初不同意，但5个月后通知我们开工。结果这只表修好后就跟新的一样。修复的工作可以说是一项昂贵的服务，但手表物归原主时就好像一只新表。”

伯爵很快将采用一款专门用来把维修后的手表送回给客户的包装盒 。这不过是伯爵客户服务是愉悦体验的承诺的一个例子。

机遇而非义务

客户服务可以被看作是资源的消耗，而在伯爵，“大家都同意我们必须投资于客户服务，”Théraulaz说道，“现在，我们在研发新的石英机芯，因为在售后服务中我们发现与旧机芯过时技术相关的问题。我们有资源来这么做。从未有人阻止我投资改善我们的服务。我们认为这是当务之急。”