奢侈的尴尬：购买容易消费难

上周四，奢侈品牌Prada高调公布了自己的财报，称在中国市场的强劲拉动下，截止7月31日结束的六个月中，公司净收入相比去年同期的 15.5亿欧元实现了15%的增长。同样在上周，其线下副牌“Miu Miu”被曝出在中国服务“缩水”，引发了奢侈品售后服务“内外有别”的讨论。

奢侈品的“奢侈”售后

“一个价值万元的MiuMiu(缪缪)包，在售后服务上，内地却无法享受到全球的服务和保修。”李梦夕女士最近非常恼火，仅仅是为了裁短肩带，她却要大费周章跑到香港才能完成。

上海市民徐小姐反映：今年5月底，她在久光百货花17000元购买了一只赛琳（CELIINE）的包。没想用了一个月，包左右两侧的纽扣就坏了。徐小姐到久光百货专柜要求退换货，但对方拒绝，称只能免费维修，但包要送至意大利z总部修，且单个不送，须凑齐一批。估摸着算，凑齐一批至少得两个月。

陈女士告诉记者，去年，朋友帮她从香港带了一个白色棋盘格的名牌包。今年初，她发现包背面印上了蓝色。“专卖店销售员说不提供清洗服务，外面奢侈品护理店清洗要好几百。”

市民解先生告诉记者，年初在恒隆广场购买了一只价值37000元的香奈儿（Chanel）女士手包，使用一段时间后，提手金属链断裂，缝线部位脱线。质量瑕疵如此明显，当解先生要求专柜保修时，对方竟称“无法确定是否人为损坏，需送到法国检测，需9个月”，反复交涉后，香奈儿也只是将检测的9个月时限缩短至4个月。

为何国内奢侈品售后如此折腾？

实际上，这些品牌在欧美都有十分完善的售后服务，为何到了中国就变样了呢？这个数据或许可以解释一下这个现象，世界100个大品牌中，没有一个是中国的。

国内外售后服务不同，在一定程度跟目前中国消费者的特征有关，在国外很少有仿冒品，但国内却有不少鱼目混珠的现象，增加了商家对产品的甄别难度和相关成本。所以在国内，消费者要维修就必须出示相关凭证，维修程序也更加复杂。

其次，在国外购买奢侈品后，当地有一整套售后服务体系，不用将坏掉的物品送到外地维修。然而在国内，许多奢侈品品牌只在北京、上海等地设有维修点，而国内维修点无法处理的问题就必须送到境外的总部维修，这样消费者的时间成本也相当巨大。

买奢侈品容易“消费”难

在此，我们不得不提到一个概念，既奢侈品的“消费成本”。在国内，奢侈品消费在短时间呈爆炸性增长，但大部分国人对于奢侈品的认知却并没有在一夜之间变得成熟，大部分人仅认为其价格“昂贵”、品牌知名而已。

事实上，在很多大牌的出生地，消费奢侈品的人群特征非常明显，年龄在35-50岁，城市的中产阶级或富豪人群。该人群的奢侈品消费特点在于并非一次或偶尔的冲动性购买，也不会将某一件奢侈品作为必需品，当物品需要维修或保养的时候，需要的时间和维修的费用对于这个人群来说也不是一笔意外支出。

反观国内情况，对奢侈品的狂热追捧令不少并非是奢侈品消费人群定位的人，不惜支付超过自己每月全部薪水的价格去购买一件奢侈品，但却对后续的时间成本、维护成本都并无预计，当面临繁琐的维修程序和昂贵的维护费用时，才觉得有些“受伤”。

重视销售亦须重视售后

除了消费者对于奢侈品消费的成本估计不足之外，我们也不得不正视这样一个事实—国际大牌在国内攻城略地、大肆开店争抢市场份额的同时，并没有建立起与之相应的售后服务体系。

奢侈品为了保证其维护质量，售后服务的门槛往往较高—比如专业人员、专门工具和独有的配件等，这些人员物料的配备对于品牌来说肯定需要一定的资金和时间成本。对于中国这个新兴却活力十足的消费市场，究竟是由于需要较长的前期准备时间还是根本就重视不足，我们暂时不做猜测。但相信各大品牌也都明白，国内的奢侈品消费终究会逐渐趋于理性，而不少的调查都已经表明，产品体验和售后服务也已经成为消费者购买产品时一个重要参考标准。

国内消费者会逐渐认识到奢侈品消费的后续成本的合理性，但对于“内外有别”的售后标准却是品牌需要关注改进的地方。