将命运攥在自己手心里——百达翡丽现任总裁 Thierry Stern

百达翡丽中国风格的龙表

售后服务对家族、品牌声誉极为重要

日报：过去几年奢侈品牌在中国迅猛发展，但售后服务体系始终跟不上扩张的步伐，消费者对品牌售后服务的投诉也越来越多，尤其是腕表和箱包类产品。奢侈品牌为何在中国忽略售后服务体系，成本是否是原因之一？

Thierry：中国的奢侈品行业，特别是箱包和腕表有如此多的投诉，我觉得简单的解释可能是有些品牌比较忽略售后服务，因为它是作为一个成本中心存在的，所以品牌并不十分重视这项服务。

如果复杂地去解释，可能还有一个原因是因为维修需要比较长的时间，而中国的客户或者表主往往是急性子，所以等不及。第三点也是业内存在的一个问题，就是制表师的短缺，这在欧洲已经有苗头，对于中国来说更是如此，很难找到足够数量且经验丰富的制表师。

以百达翡丽举例，建立售后服务体系的投入是非常巨大的，但也是十分必需的。我们的做法是在上海成立制表师培训中心，由我们来自日内瓦的高级制表师提供培训，以此来保证中国的售后服务达到和国外一样的水平。而相关的人力，在上海的售后服务支出力量在20人左右，北京销售加技术力量是20~25人左右，还有场地的问题。我们还在不断地加大投入，加大我们的培训力度来确保有一个较为理想的平台。

日报：百达翡丽目前在中国只有两家专卖店，但已经配备和国外统一的售后服务体系，这在奢侈品牌中很少见的，作为第四代家族继承人，能否介绍下您主张的经营理念和公司战略？

Thierry：未来奢侈品牌在中国的售后服务是否会趋向完善还比较难说，因为确实现状就是很多品牌不那么重视。但对于百达翡丽而言，毕竟我们是一个家族企业，代代相传，而且这个衣钵以后还要传给我的孩子，所以家族、品牌的声誉对我们来说是立身之本，因此售后服务是极为重要的。

市场上很多品牌的手表维修期只有三十年，那之后就无法进行维修，我认为这是不能接受的。百达翡丽创立之后所生产的任何一款表，我们现在都具备维修能力，正是因为强大的维修能力，才能使得在诸多名表的拍卖上，百达翡丽的表一直都能获得很好的拍卖价格。

当然要达到这样终生的维修能力，必须要有一个前提，就是所有的零部件公司必须要有足够的库存，再者就是，失去库存的零部件，公司必须具备再制造的能力，我们在这些方面都做好了准备。光是内部制表师的培训中心我们就设立了三个，一是针对公司自己制表师的培训中心，第二个是针对零售商的，第三是针对学生的。我想强调的是，售后服务这块永远是一个成本中心，不可能是利润中心，但公司要坚定不移地在这方面投入。

日报：除了售后服务体系的建立，不久的将来百达翡丽在中国还会有其他的投资计划吗？

Thierry：以后也许会在中国开设第三家专卖店，但还没有明确的计划。最主要的制约因素就是我们表的供应跟不上。而且现在我们并没有计划大幅度扩产，这是最主要的原因。在中国开店很容易，但我们没有足够数量的表来支撑中国如此庞大市场的快速发展。

再者，我们毕竟是家族企业，不是上司公司，因此不受限于股东也不是完全的利润导向，对于我们来说唯一要做的事情就是生产出最高质量的表。