复杂的简约之美：达美至臻品质背后的秘密

Shaun Londono-达美航空的高级机上产品经理

精心选择机上材质 审慎把控机上安全

Shaun Londono是达美航空的高级机上产品经理。他注意到，每次空乘人员在清理座位时，座椅套的凹槽中很容易堆积孩子们吃剩的饼干屑以及其它灰尘。这件易被忽略的小事，却被他所在的团队纳入到了翻新机舱内部座椅套的整体考虑中。但改造范围在七百架飞机以上，包括了头等舱、至臻商务舱、优悦经济舱等不同舱型，所需时间不少于六个月，这对负责达美舱内设计的整个团队来讲，无疑是一次巨大的挑战。

在选材阶段， Shaun和他的团队曾考虑采用织布座椅套，但后来放弃了这种材料因为其耐久性不强。据他介绍，设计师们会利用先进科技为乘客提供更加体贴的服务。他们根据压力图表确定人体长期保持坐姿时的疼痛点，避免因为椅身的图案、条纹或缝合针脚给人体带来不适。为了实现最舒服的乘坐感受，他们需要从品类繁杂的座椅材料中精挑细选，既要耐用，经得起频繁的拆卸、清洁和再安装，又要方便维护。每一次合格的座椅改造都必须经历符合安全规则的严格考验，包括燃烧及火焰测试。经过精密的比对和甄选，他们最终选择了人工皮革作为其座椅材料。

事实上，对座椅套的关注只是达美航空众多人性化考虑中小小的一环。在机舱的整体设计中，设计师同样要考虑在有限的空间内为乘客提供足够的腿部伸展空间。达美还在座椅上配置了各种方便电子设备使用的贴心功能，比如充电插座、USB接口，这样一来，乘客就可以在机上轻松进行工作或享受娱乐。

方便与安全，这两个简单的词是一家航空公司形象中不可或缺的重要部分，实现它，则需要Shaun和众多达美员工共同的努力。参与这次大规模翻新的工作人员囊括了来自达美航空的Teleeta Adams和她团队的工程师和其他部门的分析师和项目经理乃至外部供应商，足见其用心之诚。

Teleeta Adams负责机舱内部设计的经理

人性化的细致考虑 让乘机成为日常中一件简单的事

如果命运走向另一个方向，Teleeta Adams很有可能没有机会为航空公司工作。“我进入航空业的契机非常有趣，还在学校里时，我想着和朋友们一样，去读一个当时非常普遍的选择——商业。但我的导师对我说，你绝对有冲劲和能力去做一个工程师。于是，我一边在达美的客户服务部开始工作，一边上着工程师的课，逐渐对乘客互动方向着了迷。我热爱与人互动。” Teleeta Adams现在是负责机舱内部设计的经理，其麾下有一批优秀的工程师。

更好地与乘客互动，让乘机变为他们日常生活中值得期待的一件事，不仅是Teleeta努力的方向，也是达美航空近八万名员工共同的目标。他们惯于主动为乘客着想，顾及任何一个值得被关注的地方，无论它多么不起眼。除了不断升级的舱内设计，机上服务作为一家航空公司人性化考量最突出的一点表现，也一直为达美所重视。

于是，足够满足乘客们挑剔味蕾的精致菜单，为商务“飞人们”快速去除疲劳的机上套装，以及那些让旅程变得趣味十足的机上娱乐设施，都成了搭建达美至臻服务的重要环节。比起做客户服务人员时，Teleeta现在的工作旨在从技术的角度上优化机舱环境，提升乘客体验。但是让乘客获得更舒适体验的朴素想法，依然是激励着她在这条路上不断向前的最大动力。

除了优化现有的服务之外，达美航空还不断从人性化的角度出发，积极开拓新的服务内容。比如最近在往返中美之间航班的至臻商务舱上推出家居服，还有直通走道的全平躺式的座椅、威斯汀天梦之床的羽绒被、Tumi旅行套装、可口的菜肴和精心搭配的美酒等，都体现了Teleeta在内的达美员工力求实现至臻品质的决心，使乘客在机上也能体验如在家中的轻松与惬意。

每一种简约之美的背后一定包含着精密复杂的细致工作，但正如Shaun Londono所言，“每当我看见旅客们在飞机上舒服地边喝饮料边看电影，时不时地哈哈大笑，我就会由衷地希望能将这件事一直坚持做下去。”整个达美团队时刻关心乘客旅途中的每一个瞬间，用夜以继日的努力和力求实现至臻品质的决心，最终造就了达美航空“复杂的简约之美”。