喜来登遇扩张之痒 人力成最大挑战

       因为一则调查报告，喜达屋集团旗下最大、最为全球化的品牌喜来登陷入漩涡。

　　被曝超级致命细菌

　　加拿大一项堪称最大规模的调查显示，包括喜来登、速8以及假日酒店在内的6大连锁酒店，不论是豪华酒店还是经济型酒店，所有房间都藏有可致命、有超级细菌之称的抗药性金黄色葡萄球菌及难辨梭状芽孢杆菌，而被子和电视遥控器是滋生细菌的热点。更让人吃惊的是，高档酒店也没比经济型酒店更干净。所有接受调查的高档酒店，检测结果一律都很差。

　　喜达屋相关负责人接受记者采访时转述了喜来登加拿大区酒店的回应，称并不接受加拿大的这项调查结果，因为喜达屋对麾下酒店一直有很严格要求，在中国区也一贯执行严格卫生标准，很明显调查结果和其酒店标准是不一致的。但喜达屋很重视此次调查，其已对加拿大区域的酒店员工进行重新培训。

　　该人士指出，调查只在6家酒店的54个房间进行，显得偏颇。且调查中的细节如何，读者也并不知情。此外，调查也没有邀请加拿大当地酒店同业参与讨论，专家观点并不足为凭。

　　并称，喜来登酒店进入中国后严格按照中国酒店星级管理规定，以及当地卫生局的标准来做，卫生条件符合高标准，并称该事件对其在华的所有酒店都不会有影响。

　　尽管喜达屋辩称标准不一，喜来登还是不可避免地落入囫囵。

　　激进扩张致人力短缺

　　虽然酒店避而不谈为什么这么“脏”，但加拿大广播公司给出了答案——酒店服务员负担过重。一位在喜来登工作的酒店服务员就表示，打扫每个房间，清洁人员有一系列的工作要做，却没有足够的时间完成。

　　加拿大酒店联盟曾试图规定，每一班服务员只打扫15-16个房间，给足服务员收拾每个房间近30分钟。但酒店服务员说，这点时间不够。“按照这个时间，我都完不成列出的要完成的清洁任务”，服务员鲁伊斯说，如果保证所列任务全部完成，得花费大量时间”。她表示，很多服务员为完成每天的任务，不给钱也加班加点接着干，但是很多人还是采取了省时间的“捷径”，比如不除尘或者吸尘。

　　事实上，这不仅是喜来登的问题。

　　“其他国际联号同样面临着这样的问题——酒店表面看上去很干净，其实被心、毛巾并不是如此干净。”业内从业人士如是评论，这背后折射出的原因有：高层管理层“睁一只眼闭一只眼”，为了节省成本和提高效率对一些设施设备更换得不够及时、消毒得不够到位;中层管理者在接收高层管理者的信息上出现了偏差;员工的素质不够高，由于工作繁重导致满意度下降，从而对工作敷衍了事。

　　“上述卫生事件其实在全球都会存在，尤其是扩张过快的区域或人工费过高的西方部分市场。人力短缺或培训不够都会导致偷工减料。”华美首席知识专家赵焕焱分析称。

　　多家外资酒店集团反映，由于在华发展快速，故而从总经理到一线员工的招聘都存挑战，如喜达屋，其在华开业酒店超过100家，且每年以至少20多家新酒店的速度发展，每年招聘数千名新员工的压力很大，且新员工的培训及执行监管都有难度。

　　记者了解到，中国各地区的卫生相关部门会定期对酒店进行卫生抽查，另外还有相关环境测评等。“尽管如此，检查人员不可能24小时监控所有酒店客房，抽查不能代表全部。当人力跟不上或培训执行不到位时，员工偷懒或不负责任一下，都会导致卫生问题。”在锦江酒店集团工作了近10年的李先生称。

　　所有问题的矛头均指向——人力短缺。

　　这就是国际联号激进扩张的现实，跑马圈地如此迅速，质量管控惊心动魄。高速扩张下的急速膨胀使得有效管理难以实现，国际联号的管理和服务质量正在缩水。

　　喜来登们需要思考的东西还很多。(迈点网 亚彧)